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黨的十八大以來(lái)，黨中央高度重視營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，習(xí)近平總書記先后作出一系列重要指示批示，強(qiáng)調(diào)“營(yíng)商環(huán)境只有更好、沒(méi)有最好”。今年5月，省委、省政府召開全省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)推進(jìn)大會(huì)，應(yīng)勇書記強(qiáng)調(diào)要以釘釘子的精神打造營(yíng)商環(huán)境“升級(jí)版”。市委、市政府提出全力打造“全省領(lǐng)先、全國(guó)一流”營(yíng)商環(huán)境。擁有400多人的市城控集團(tuán)所屬荊門供水鐵軍，甘當(dāng)服務(wù)荊門經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“店小二”，其“微服務(wù)”品牌成為荊門營(yíng)商環(huán)境標(biāo)桿，全國(guó)知名。
做小服務(wù)粒度，“微服務(wù)”品牌應(yīng)運(yùn)而生
“微服務(wù)”是近幾年計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)領(lǐng)域提出的一種新概念，基本思想在于圍繞著業(yè)務(wù)領(lǐng)域組件來(lái)獨(dú)立地進(jìn)行開發(fā)、管理和加速應(yīng)用。供水“微服務(wù)”，是指做小服務(wù)粒度，通過(guò)“流程的細(xì)分+重塑+精準(zhǔn)”，由下至上實(shí)現(xiàn)手續(xù)一簡(jiǎn)再簡(jiǎn)、時(shí)限一減再減、流程一細(xì)再細(xì)，從而夯實(shí)供水接入的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，打通供水惠民的“最后一公里”，營(yíng)造無(wú)微不至的供水服務(wù)新環(huán)境。
把計(jì)算機(jī)領(lǐng)域概念引入供水，如此大膽的想法并非偶然。
“營(yíng)商環(huán)境就是生產(chǎn)力。”近年來(lái)，市委、市政府對(duì)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的要求連年拔高。2018年，集中開展“整頓干部作風(fēng)、整治發(fā)展環(huán)境”活動(dòng)，重在“整治”；2019年，深入開展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作，重在“優(yōu)化”；2020年要打造五大環(huán)境“升級(jí)版”，重在“升級(jí)”。從“整治”到“優(yōu)化”再到“升級(jí)”，標(biāo)準(zhǔn)一年比一年高，要求一年比一年嚴(yán)。
市供水總公司承擔(dān)中心城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)供水能力35萬(wàn)立方米/日，服務(wù)人口60萬(wàn)人，服務(wù)面積100平方公里。公共服務(wù)，是市供水總公司最醒目的標(biāo)簽。而公共服務(wù)水平的高低，直接影響著市場(chǎng)主體對(duì)當(dāng)?shù)貭I(yíng)商環(huán)境的觀感。
在公共服務(wù)中如何不斷適應(yīng)營(yíng)商環(huán)境的更高標(biāo)準(zhǔn)？圍繞“全國(guó)一流、全省最優(yōu)”的目標(biāo)，市供水總公司黨委廣泛調(diào)研，征求意見、深入剖析服務(wù)中的短板，經(jīng)過(guò)一輪又一輪頭腦風(fēng)暴，終于統(tǒng)一思想、達(dá)成共識(shí)――立足行業(yè)特點(diǎn)，努力細(xì)化服務(wù)流程，打造流程最簡(jiǎn)、效率最快、標(biāo)準(zhǔn)最高、形象最優(yōu)的高質(zhì)量供水服務(wù)品牌。
這一服務(wù)理念，與計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的微服務(wù)概念不謀而合，供水“微服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生！
供水微服務(wù)的精髓，在于做小服務(wù)粒度。具體到各供水服務(wù)環(huán)節(jié)，就是以高效提供供水服務(wù)為目標(biāo)，聚焦“一件事一次辦”，不斷優(yōu)化服務(wù)鏈，能并行的并行、能錯(cuò)行的錯(cuò)行、能簡(jiǎn)化的簡(jiǎn)化。比如，材料提供、開挖等施工前準(zhǔn)備和合同簽訂并行，合同簽訂和施工設(shè)計(jì)錯(cuò)行，推行“一站式管理”，落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)性重構(gòu)辦事流程、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程，不折不扣地從減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、壓時(shí)效、提服務(wù)等方面打出優(yōu)化用水服務(wù)“組合拳”，真正將各項(xiàng)服務(wù)舉措落細(xì)、落實(shí)，進(jìn)而推動(dòng)效能升級(jí)，有效解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問(wèn)題，讓市場(chǎng)主體和人民群眾有實(shí)實(shí)在在的獲得感。
圍繞“微服務(wù)”，市供水總公司積極踐行“用戶至上、社會(huì)滿意”企業(yè)價(jià)值觀，不斷提升客戶滿意度。近年來(lái)，更致力于通過(guò)專業(yè)化、特色化、品牌化建設(shè)打造荊門供水服務(wù)新模式，不斷提升服務(wù)張力、深化服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建多層次、廣覆蓋的供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在打造湖北省中部地區(qū)供水標(biāo)桿企業(yè)的道路上進(jìn)行了積極探索，“微服務(wù)”品牌效應(yīng)日益顯現(xiàn)，榮譽(yù)接踵而至。2017年，被中央文明辦授予“全國(guó)文明單位”稱號(hào)。2019年，榮獲“第七屆荊門市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”，被市委市政府表彰為荊門市建設(shè)江漢平原振興發(fā)展示范區(qū)先進(jìn)集體（優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境類）。在省政府通報(bào)2019年度優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境評(píng)比情況中，我市“獲得用水”指標(biāo)得分位列全省第二。
近日，恩施州遭洪水侵襲，主城區(qū)多地被淹。因恩施市城區(qū)水源水質(zhì)濁度過(guò)高，自來(lái)水廠無(wú)法正常取水，導(dǎo)致恩施主城區(qū)7月21日晚全城停水。7月22日上午，市供水總公司應(yīng)急供水救援隊(duì)駕駛1臺(tái)綜合搶修車、1臺(tái)送水車并攜帶相關(guān)搶險(xiǎn)物資，緊急奔赴恩施市暴洪災(zāi)害嚴(yán)重的水廠、居民小區(qū)和商貿(mào)區(qū)，立即開展災(zāi)后供水生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)和管道搶修工作，全力協(xié)助恩施自來(lái)水公司盡快恢復(fù)正常供水，有力地支援了恩施市解決當(dāng)?shù)厣鐣?huì)單位和人民群眾生產(chǎn)生活用水所需，受到當(dāng)?shù)卣母叨瓤隙ê褪忻竦膹V泛贊賞。
“蝴蝶效應(yīng)”告訴我們，任何事物的發(fā)展都存在一定的定數(shù)與變數(shù)，哪怕一個(gè)微不足道的改變也可能影響事物的發(fā)展。市供水總公司傾力打造的供水服務(wù)品牌――“微服務(wù)”，向人們展示荊門供水人提升供水服務(wù)功能、完善人性服務(wù)體系、構(gòu)建人水和諧社會(huì)的決心和魄力，告訴人們“服務(wù)還可以更好”！
“兩提前、一前移”，帶給企業(yè)全新“微體驗(yàn)”
營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)中，集中度最高的指標(biāo)就是服務(wù)效率和效果。省委、省政府《關(guān)于更大力度優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境激發(fā)市場(chǎng)活力的若干措施》要求，實(shí)現(xiàn)獲得用水“321服務(wù)”。“321服務(wù)”意味著效率、速度、質(zhì)量，這與市供水總公司“微服務(wù)”的理念不謀而合。內(nèi)部品牌塑造與外部環(huán)境要求互為動(dòng)力，市供水總公司創(chuàng)新性實(shí)施“兩提前、一前移”――提前謀劃、提前對(duì)接、窗口前移，為企業(yè)爭(zhēng)取“微時(shí)間”；做優(yōu)回訪服務(wù)，提高企業(yè)用水“微質(zhì)量”?！拔r(shí)間”“微質(zhì)量”，構(gòu)成了全新的“微體驗(yàn)”。
“我們一到園區(qū)辦理項(xiàng)目備案，市供水總公司就主動(dòng)與我們聯(lián)系，詢問(wèn)我們的用水需求，并告知用水接入辦理流程、資料和辦理時(shí)限。隨后，按照約定時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)勘查，并在當(dāng)天向我們提供設(shè)計(jì)方案和預(yù)算，供水合同還未簽訂，他們便著手施工準(zhǔn)備，2個(gè)工作日內(nèi)完成裝表通水?！边@是“兩提前、一前移”在企業(yè)口中的生動(dòng)詮釋。
環(huán)節(jié)一簡(jiǎn)再簡(jiǎn)、時(shí)限一減再減、材料一少再少，一步快，步步快。我市工業(yè)企業(yè)用水接入辦理時(shí)間從15個(gè)工作日縮減為5個(gè)工作日，再到目前的3個(gè)工作日。
通水有時(shí)限，服務(wù)無(wú)止境。“兩提前、一前移”為企業(yè)通水爭(zhēng)取“微時(shí)間”，一以貫之的“回訪制”則致力于提高企業(yè)用水“微質(zhì)量”。
去年底，市供水總公司優(yōu)先為“退城進(jìn)園”的荊門市金豐新材料有限公司安裝了用水接入水表。今年4月下旬，公司通過(guò)供水服務(wù)回訪，第一時(shí)間得知企業(yè)廠區(qū)土建工程基本完工，而內(nèi)部供水管網(wǎng)只鋪設(shè)到廠區(qū)大門?？紤]到企業(yè)具有社會(huì)福利性質(zhì)及疫情給新廠區(qū)建設(shè)造成的影響，市供水總公司特事特辦，安排工程技術(shù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定施工方案，并決定為新廠區(qū)免費(fèi)安裝100余米DN160主管道。10多名精兵強(qiáng)將加班加點(diǎn)將供水管材、施工設(shè)備提前運(yùn)達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)，熔管、焊接、鋪管……安裝工程緊鑼密鼓開展，5月1日，順利通水，為項(xiàng)目早日投產(chǎn)打下基礎(chǔ)。
4月3日上午，市供水總公司黨委書記、總經(jīng)理陳永根帶隊(duì)上門走訪我市用水企業(yè)大戶――荊門盈德氣體有限公司，得知企業(yè)廠區(qū)內(nèi)部存有自來(lái)水跑冒滴漏現(xiàn)象時(shí)，陳永根立即安排檢漏服務(wù)。由于工廠正在生產(chǎn)，噪音過(guò)大，給漏水測(cè)試工作帶來(lái)不便，但管網(wǎng)“檢驗(yàn)師”還是想方設(shè)法排除困難，用聽漏儀傳感器緊貼地面完成了測(cè)探漏分析，最終找出漏水點(diǎn)。破損管網(wǎng)修復(fù)后，每年為企業(yè)節(jié)約水費(fèi)近24萬(wàn)元。
有呼必應(yīng)，無(wú)事不擾！供水“店小二”舉一反三，針對(duì)我市重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)用戶，主動(dòng)開展管網(wǎng)測(cè)探漏服務(wù)，一場(chǎng)專項(xiàng)行動(dòng)迅速掀起。
“微服務(wù)”之“微”，在于時(shí)間，在于質(zhì)量。而“微服務(wù)”之好壞，取決于“微體驗(yàn)”。
“我們只跑了一次，荊門供水僅用3天時(shí)間就完成了勘測(cè)、設(shè)計(jì)、施工等所有供水接入事項(xiàng)，節(jié)省了大量時(shí)間。對(duì)企業(yè)和項(xiàng)目而言，節(jié)約的這點(diǎn)時(shí)間很可能就是機(jī)遇、就是市場(chǎng)、就是競(jìng)爭(zhēng)力?！甭鋺羟G門的杰普智能家居湖北有限公司負(fù)責(zé)人張仙，體驗(yàn)“微服務(wù)”后如是說(shuō)。
“1月1日至6月30日期間獲水費(fèi)減免31.64萬(wàn)元，市供水總公司送優(yōu)惠政策上門，在這么短的時(shí)間內(nèi)為我們解決漏水問(wèn)題，及時(shí)避免造成大額經(jīng)濟(jì)損失，緩解了我們用水大戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力，也讓我們信心倍增。”盈德氣體公司副總經(jīng)理張家雙表示。
5月15日，金豐公司總經(jīng)理袁家群和東寶區(qū)工商聯(lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)到市供水總公司，送上感謝信和寫有“情系福利事業(yè) 助推金豐騰飛”字樣的鮮艷錦旗。
一次次“微體驗(yàn)”后流露的“微言語(yǔ)”，是對(duì)市供水總公司“微服務(wù)”最真實(shí)的評(píng)價(jià)。營(yíng)商環(huán)境沒(méi)有最好，只有更好。這些微言語(yǔ)匯聚成市供水總公司做優(yōu)“微服務(wù)”的強(qiáng)大動(dòng)力，荊門供水人將用持之以恒的“微改進(jìn)”打造荊門營(yíng)商環(huán)境標(biāo)桿。
“精準(zhǔn)微服務(wù)”，落細(xì)落小落實(shí)讓舒適直抵用戶心里
公共服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到社區(qū)居民日常生活的舒適度，社區(qū)居民評(píng)判公共服務(wù)的好壞，最直接的標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等的個(gè)人體驗(yàn)感受。
市供水總公司以問(wèn)題為導(dǎo)向，大力推行“精準(zhǔn)微服務(wù)”模式，在落細(xì)、落小、落實(shí)上下功夫，確保為民服務(wù)取得實(shí)效，更創(chuàng)新性地啟動(dòng)“不滿意度調(diào)查”，重點(diǎn)解決痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，打通為民服務(wù)“最后一公里”。
2019年年底，市供水總公司委托市消委啟動(dòng)供水服務(wù)不滿意度調(diào)查，以發(fā)放問(wèn)卷等形式面向23萬(wàn)城區(qū)供水用戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。短短一周，就有475名市民在網(wǎng)上投了不滿意票，100余名網(wǎng)友跟帖表達(dá)對(duì)供水服務(wù)的不滿。公司黨委書記、總經(jīng)理陳永根與78名消費(fèi)者代表“面對(duì)面”，一一回應(yīng)，明確表態(tài)將籌措資金增設(shè)泵站和延長(zhǎng)加壓管線解決居民所擔(dān)心的水壓不足問(wèn)題。
調(diào)查了解到，荊門高新區(qū)?掇刀區(qū)掇刀石街道望兵石社區(qū)廣延化工家屬區(qū)和康大信用社家屬區(qū)，存在水壓偏低的問(wèn)題，其所在區(qū)域超出公司的供水服務(wù)高程，需要通過(guò)建設(shè)加壓設(shè)備或重新鋪設(shè)管道。然而，這兩個(gè)家屬區(qū)屬于改制企業(yè)小區(qū)，均無(wú)物業(yè)管理，供水改造資金一直無(wú)法落實(shí)。
在新冠肺炎疫情造成企業(yè)6000余萬(wàn)元損失的情況下，市供水總公司克服困難自籌資金18萬(wàn)元，從忠勇路引出、沿白云大道鋪設(shè)一條500多米長(zhǎng)的DN100高壓管道到廣延化工家屬區(qū)，徹底解決了兩個(gè)家屬區(qū)水壓低的問(wèn)題。
今年5月，兩個(gè)家屬區(qū)的居民終于用上了水壓充足的“舒心水”?！耙郧傲鶚且陨系臉菍铀畨禾?，只能靠加壓泵和水塔二級(jí)提水?，F(xiàn)在好了，不用二級(jí)提水就可以用了，真是太感謝市供水總公司了！”家住廣延化工家屬區(qū)的住戶張改云高興地說(shuō)，隨后她打開自家衛(wèi)生間的水龍頭，水嘩嘩地流了出來(lái)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境，開展不滿意度調(diào)查只是市供水總公司提高服務(wù)水平的一個(gè)縮影，群眾的需求就是供水服務(wù)的方向，盡最大努力提升用戶用水滿意度是荊門供水人永遠(yuǎn)的追求。
近3年來(lái)，市供水總公司無(wú)質(zhì)量信用不良行為記錄，經(jīng)第三方用戶滿意度調(diào)查，滿意度指數(shù)均在97%以上，充分證明公司在服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新發(fā)展等維度均受到市場(chǎng)的認(rèn)可，公司因此連續(xù)多年被評(píng)為“消費(fèi)者滿意單位”“消費(fèi)者滿意品牌”。
服務(wù)水平的提升，得益于市供水總公司對(duì)每項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格的時(shí)間要求：24小時(shí)供水服務(wù)熱線要求電話鈴響12秒內(nèi)接聽，一般咨詢5分鐘內(nèi)處理完畢，需調(diào)查回復(fù)的24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，特殊情況3天內(nèi)采取其他方式答復(fù)；接到報(bào)漏電話后，維修施工部門立即組織搶修，市區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到小修不過(guò)夜、大修連續(xù)干……雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，使用戶對(duì)公司的滿意率節(jié)節(jié)攀升。
秉承“將方便快捷送給用戶，把壓力和麻煩留給自己”服務(wù)理念，市供水總公司提倡親情式服務(wù)、實(shí)行一站式管理，嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，接訪、首辦、分辦、跟蹤、電話回訪全流程優(yōu)化。所有業(yè)務(wù)一個(gè)窗口受理、所有環(huán)節(jié)內(nèi)部閉環(huán)流動(dòng)，并且要求每個(gè)環(huán)節(jié)即時(shí)辦理，誰(shuí)超時(shí)就追究誰(shuí)的責(zé)任。
此外，對(duì)全市管網(wǎng)、閥門、消防栓和井蓋逐一登記、統(tǒng)一編號(hào)，并建立臺(tái)賬，對(duì)損壞和埋壓的供水設(shè)施及時(shí)進(jìn)行更換、維護(hù)；將整個(gè)城區(qū)劃設(shè)為2片維修區(qū)域、6片巡視區(qū)域，定人定點(diǎn)實(shí)行網(wǎng)格化管理，18人24小時(shí)待命……他們的行動(dòng)得到用戶大力點(diǎn)贊，“微服務(wù)”品牌的內(nèi)容也更加豐富。
優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是當(dāng)前抓經(jīng)濟(jì)工作最持久、最強(qiáng)勁的制勝之道，把營(yíng)商環(huán)境打造成湖北疫后重振、浴火重生的金字招牌，更是我省今年一項(xiàng)非常重要的工作。市供水總公司執(zhí)著創(chuàng)新，傾力打造“微服務(wù)”，不僅講述了荊門供水人的故事、收獲了令人欣喜的成績(jī)，更是在滿當(dāng)當(dāng)?shù)某删透兄忻枥L未來(lái)藍(lán)圖。助力我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，也為國(guó)家供水事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展書寫著“供水經(jīng)驗(yàn)”、貢獻(xiàn)著“荊門智慧”。（文、圖：市供水總公司）
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