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建立“四原則五渠道六環(huán)節(jié)”機制
市保障房公司是市政府新成立的市場化、專業(yè)化機構(gòu)，專司保障房建設(shè)、運營、管理等業(yè)務(wù)。目前公司經(jīng)營中，租金收繳、房屋維修等方面的糾紛和投訴較多。為做好信訪投訴處理工作，規(guī)范運營，維護客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度，該公司結(jié)合“創(chuàng)城”活動，以建立“四原則五渠道六環(huán)節(jié)”機制為抓手，制定出臺了《信訪投訴處理規(guī)程》。
《規(guī)程》本著有求必應(yīng)、有訴必復(fù)、有案必辦、有責(zé)必問的“四個原則”，對投訴受理和處理流程作出了明確規(guī)定。受理途徑主要包括“五種渠道”，即直接受理、電話受理、信件受理、電子郵件受理、上級交辦件。處理流程分為“六個環(huán)節(jié)”：一是記錄投訴內(nèi)容。投訴受理人調(diào)查了解客戶信息和事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi)容，做好解釋及安撫工作，并填寫《客戶投訴記錄表》。二是初核轉(zhuǎn)辦投訴。投訴受理人向相關(guān)部室和單位核實客戶的投訴內(nèi)容是否屬實，判斷投訴是否成立。對需要進一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，在受理后1小時內(nèi)，轉(zhuǎn)交至相關(guān)責(zé)任部室和單位辦理。三是分析投訴原因。責(zé)任部室和單位根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，查找內(nèi)部管理或業(yè)務(wù)辦理中的差錯、不足和具體原因，確定具體責(zé)任人，并制訂應(yīng)急預(yù)案。四是提出處理方案。責(zé)任部室和單位針對客戶訴求，擬定合理可行的處理方案。五是實施投訴處理。責(zé)任部室和單位在規(guī)定時間內(nèi)，按照審定方案進行處理，并及時收集客戶反饋意見，做好客戶回訪工作，確保案結(jié)事了。同時對查證屬實的責(zé)任部室、單位及其人員，嚴(yán)格按公司管理制度追責(zé)問責(zé)。六是整理歸檔資料。投訴事項處理結(jié)束后，及時整理、歸檔相關(guān)資料。
為確保信訪投訴處理機制落地見效，該公司還要求對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力將矛盾糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)。（文：周夢婷，鄧淇升）
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